Een SLA (Service Level Agreement) is een gedocumenteerd of contractueel commitment dat de minimale prestatiestandaarden specificeert die een serviceprovider zal handhaven. Het omvat doorgaans metrics zoals maandelijks uptime-percentage, response-latentie, foutpercentages en resolutietijden voor support-tickets.
Hoe het werkt: De provider stelt doelmetrics in (bijvoorbeeld 99,9% uptime betekent niet meer dan 43 minuten downtime per maand). Monitoringsystemen controleren continu de beschikbaarheid en prestaties van de service. Aan het einde van elke factuurperiode wordt de totale downtime berekend als een percentage van de totale tijd. Als de provider onder de toegezegde drempel valt, ontvangt de klant een compensatie—meestal een servicekrediet op de volgende rekening, geen contante terugbetaling.
Voorbeeld: Een cloud hostingprovider garandeert 99,95% maandelijkse uptime. Als de werkelijke uptime daalt tot 99,0%, ontvangt de klant 10% krediet op de rekening van die maand.
Metrics die veel voorkomen in SLA's:
| Metric | Voorbeeld |
|---|---|
| Uptime | 99,9% maandelijkse beschikbaarheid |
| Responstijd | API-responses binnen 200ms (p95) |
| Ondersteuningsresponse | Kritieke tickets beantwoord binnen 1 uur |
| Foutpercentage | Minder dan 0,1% mislukte verzoeken |
WarningUptime wordt gemeten vanaf de monitoringsinfrastructuur van de provider, niet vanaf de end-to-end ervaring van de klant. DNS-fouten, CDN-problemen of netwerkkwesties aan de clientzijde tellen doorgaans niet als SLA-schendingen. Ook: hoge uptime-percentages staan nog steeds aanzienlijke cumulatieve downtime toe: 99,9% = ~8,76 uur per jaar.
Gebruik /features/monitoring om uw eigen infrastructuur tegen SLA-doelen te volgen, of /tools/uptime-calculator om downtime-budgetten uit een percentagecommitment te berekenen.