Eine SLA (Service Level Agreement) ist eine dokumentierte oder vertragliche Vereinbarung, die die Mindestleistungsstandards festlegt, die ein Dienstanbieter einhalten wird. Sie umfasst typischerweise Metriken wie monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz, Antwortlatenz, Fehlerquoten und Zeiten zur Lösung von Support-Tickets.
So funktioniert es: Der Anbieter legt Zielmetriken fest (beispielsweise bedeutet 99,9% Verfügbarkeit maximal 43 Minuten Ausfallzeit pro Monat). Überwachungssysteme sampeln kontinuierlich die Verfügbarkeit und Leistung des Dienstes. Am Ende jedes Abrechnungszeitraums wird die Gesamtausfallzeit als Prozentsatz der Gesamtzeit berechnet. Sollte der Anbieter unter die vereinbarte Schwelle fallen, erhält der Kunde eine Entschädigung – normalerweise ein Serviceguthaben, das auf die nächste Rechnung angerechnet wird, keine Barerstattung.
Beispiel: Ein Cloud-Hosting-Anbieter garantiert 99,95% monatliche Verfügbarkeit. Sollte die tatsächliche Verfügbarkeit auf 99,0% sinken, erhält der Kunde eine 10%-Gutschrift auf die Rechnung dieses Monats.
Metriken, die üblicherweise in SLAs enthalten sind:
| Metrik | Beispiel |
|---|---|
| Verfügbarkeit | 99,9% monatliche Verfügbarkeit |
| Antwortzeit | API-Antworten innerhalb von 200ms (p95) |
| Support-Reaktion | Kritische Tickets innerhalb von 1 Stunde beantwortet |
| Fehlerquote | Weniger als 0,1% fehlgeschlagene Anfragen |
WarningDie Verfügbarkeit wird anhand der Überwachungsinfrastruktur des Anbieters gemessen, nicht aus der End-to-End-Erfahrung des Kunden. DNS-Ausfälle, CDN-Probleme oder Client-seitige Netzwerkprobleme zählen normalerweise nicht als SLA-Verletzungen. Auch hohe Verfügbarkeitsprozentsätze erlauben erhebliche kumulative Ausfallzeiten: 99,9% = ~8,76 Stunden pro Jahr.
Verwenden Sie /features/monitoring, um Ihre eigene Infrastruktur gegen SLA-Ziele zu überwachen, oder /tools/uptime-calculator, um Ausfallzeitbudgets aus einer prozentualen Vereinbarung zu berechnen.