Un SLA (Service Level Agreement) est un engagement documenté ou contractuel qui spécifie les normes de performance minimales qu'un prestataire de services maintiendra. Il couvre généralement des métriques telles que le pourcentage de disponibilité mensuelle, la latence de réponse, les taux d'erreur et les délais de résolution des tickets d'assistance.
Fonctionnement : Le prestataire définit des métriques cibles (par exemple, 99,9% de disponibilité signifie pas plus de 43 minutes de temps d'arrêt par mois). Les systèmes de surveillance échantillonnent continuellement la disponibilité et les performances du service. À la fin de chaque période de facturation, le temps d'arrêt total est calculé en pourcentage du temps total. Si le prestataire tombe en dessous du seuil engagé, le client reçoit un remède — généralement un crédit de service appliqué à la facture suivante, et non un remboursement en espèces.
Exemple : Un prestataire d'hébergement cloud s'engage à 99,95% de disponibilité mensuelle. Si la disponibilité réelle tombe à 99,0%, le client reçoit un crédit de 10% sur la facture de ce mois.
Métriques couramment présentes dans les SLA :
| Métrique | Exemple |
|---|---|
| Disponibilité | 99,9% de disponibilité mensuelle |
| Temps de réponse | Réponses API en moins de 200ms (p95) |
| Réponse du support | Tickets critiques traités en moins d'1 heure |
| Taux d'erreur | Moins de 0,1% de requêtes échouées |
WarningLa disponibilité est mesurée à partir de l'infrastructure de surveillance du prestataire, et non à partir de l'expérience de bout en bout du client. Les pannes DNS, les problèmes de CDN ou les problèmes de réseau côté client ne comptent généralement pas comme des violations de SLA. De plus, les pourcentages de disponibilité élevés permettent toujours un temps d'arrêt cumulé important : 99,9% = ~8,76 heures par an.
Utilisez /features/monitoring pour suivre votre propre infrastructure par rapport aux cibles de SLA, ou /tools/uptime-calculator pour calculer les budgets de temps d'arrêt à partir d'un engagement en pourcentage.